CHÍNH SÁCH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

 

Mục đích và phạm vi áp dụng

Chính sách giải quyết khiếu nại được xây dựng nhằm đảm bảo quyền lợi hợp pháp và sự hài lòng tuyệt đối của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ do Hansa cung cấp.

Hansa luôn coi trọng mọi phản hồi, góp ý hay khiếu nại từ khách hàng như một cơ hội để hoàn thiện chất lượng sản phẩm, quy trình và dịch vụ, đồng thời khẳng định tinh thần chuyên nghiệp và uy tín thương hiệu.

Nguyên tắc xử lý khiếu nại

  • Mọi khiếu nại đều được tiếp nhận, xử lý trên tinh thần minh bạch, tôn trọng và hợp tác thiện chí.

  • Hansa cam kết giải quyết nhanh chóng, công bằng và đúng quy định pháp luật Việt Nam.

  • Tất cả thông tin khiếu nại và trao đổi sẽ được bảo mật tuyệt đối, chỉ phục vụ cho mục đích xử lý vụ việc.

  • Trường hợp phát sinh tranh chấp, Hansa luôn ưu tiên thương lượng – hòa giải trước khi chuyển sang bước xử lý pháp lý.

Các trường hợp được tiếp nhận khiếu nại

Hansa tiếp nhận và xử lý các khiếu nại liên quan đến:

  • Chất lượng sản phẩm nội thất hoặc dịch vụ thi công;

  • Thời gian giao hàng, tiến độ thi công;

  • Bảo hành, bảo trì và hậu mãi;

  • Thái độ phục vụ, quy trình chăm sóc khách hàng;

  • Các vấn đề khác phát sinh trong quá trình hợp tác, không trái quy định hợp đồng.

Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

Bước 1 – Tiếp nhận thông tin khiếu nại:

Khách hàng có thể gửi yêu cầu khiếu nại qua các kênh chính thức của Hansa:

  • Hotline: 0912.471.925

  • Email: đang cập nhật

  • Trực tiếp tại văn phòng hoặc showroom Hansa

    • VP Miền Nam: 55 Đường Số 39, Khu Đô Thị Vạn Phúc, P. Hiệp Bình, TP. HCM
    • VP Miền Bắc: 37 Ngõ 98 Đàm Quang Trung, P. Long Biên, Q. Long Biên, TP. Hà Nội.
    • Nhà máy: 263 Nguyễn Thị Minh Khai, P. Dĩ An, TP. HCM.

  • Biểu mẫu liên hệ trên website: https://hansa.vn

Khi gửi khiếu nại, khách hàng vui lòng cung cấp các thông tin sau:

  • Họ tên, số điện thoại và địa chỉ liên hệ;

  • Mã hợp đồng hoặc mô tả công trình;

  • Hạng mục hoặc sản phẩm liên quan đến khiếu nại;

  • Hình ảnh / tài liệu kèm theo (nếu có).

Bước 2 – Xác nhận và phân tích nguyên nhân:

  • Sau khi tiếp nhận, Hansa sẽ xác nhận lại thông tin khiếu nại trong vòng 24 giờ làm việc.

  • Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ phối hợp cùng phòng kỹ thuật, phòng sản xuất hoặc đơn vị thi công để kiểm tra nguyên nhân và đề xuất hướng xử lý.

Bước 3 – Đưa ra phương án giải quyết:

  • Trong vòng 03 – 07 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận đầy đủ thông tin, Hansa sẽ gửi phản hồi chính thức bằng văn bản hoặc email đến khách hàng, nêu rõ:

    • Kết quả kiểm tra;

    • Phương án xử lý cụ thể (sửa chữa, đổi mới, bảo hành, hoàn tiền hoặc bồi thường nếu có).

  • Đối với các trường hợp phức tạp cần xác minh thêm, thời gian giải quyết có thể kéo dài nhưng không quá 15 ngày làm việc.

Bước 4 – Thực hiện và xác nhận hoàn tất:

Sau khi khách hàng đồng ý phương án xử lý, Hansa sẽ tiến hành thực hiện và gửi biên bản xác nhận hoàn tất khiếu nại.

Mọi hoạt động xử lý đều được lưu hồ sơ nhằm đảm bảo tính minh bạch và làm cơ sở cải tiến dịch vụ.

Trách nhiệm của các bên

  • Hansa:

    • Tiếp nhận và xử lý mọi khiếu nại đúng quy trình, đúng thời hạn;

    • Đảm bảo quyền lợi hợp pháp của khách hàng theo hợp đồng và chính sách công ty;

    • Giữ bí mật toàn bộ thông tin liên quan đến khách hàng và vụ việc.

  • Khách hàng:

    • Cung cấp thông tin trung thực, đầy đủ và hợp tác trong quá trình xác minh;

    • Không đăng tải, phát tán thông tin chưa được xác minh gây ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu;

    • Thực hiện theo đúng hướng dẫn của Hansa trong quá trình phối hợp giải quyết.

Trường hợp tranh chấp pháp lý

Trong trường hợp hai bên không đạt được thỏa thuận thông qua thương lượng, vụ việc sẽ được đưa ra Tòa án có thẩm quyền tại Việt Nam để giải quyết theo quy định pháp luật.

Hansa cam kết tuân thủ mọi phán quyết hợp pháp của cơ quan có thẩm quyền và luôn hướng đến giải pháp đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.

Thông tin liên hệ giải quyết khiếu nại

CÔNG TY NỘI THẤT HANSA

  • VP Miền Nam: 55 Đường Số 39, Khu Đô Thị Vạn Phúc, P. Hiệp Bình, TP. HCM
  • VP Miền Bắc: 37 Ngõ 98 Đàm Quang Trung, P. Long Biên, Q. Long Biên, TP. Hà Nội.
  • Nhà máy: 263 Nguyễn Thị Minh Khai, P. Dĩ An, TP. HCM.
  • Di động: 0912.471.925
  • Website: www.hansa.vn